Поносил и вернул: что будет с возвратами качественного товара и как защититься уже сейчас

27 сентября глава Центра стратегических разработок Павел Смелов предложил точечно поправить закон о защите прав потребителей: ограничить возврат качественного товара, купленного на маркетплейсе, — того, у которого нет дефектов, а покупатель просто передумал. За две недели до этого, 15 сентября, Минэкономразвития опубликовало второй пакет поправок о платформенной экономике, где возврату тоже отведено отдельное место.

Повод понятен каждому, кто продаёт одежду, электронику или косметику. По опросу Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ), с проблемными возвратами товара надлежащего качества сталкивались 62 % продавцов. В 58 % споров речь шла о возврате после недолгого использования, в 2 % — о муляже вместо настоящего товара.

Как устроено сейчас

Правила дистанционной продажи задаёт статья 26.1 закона о защите прав потребителей, и для маркетплейсов они те же, что для любого интернет-магазина:

• От товара можно отказаться в любой момент до получения и в течение 7 дней после. Если при доставке покупателю письменно не сообщили порядок и сроки возврата, срок растягивается до 3 месяцев.
• Вернуть можно только товар, у которого сохранились товарный вид и потребительские свойства, и есть подтверждение покупки. Товар с индивидуальными свойствами (сделанный под конкретного покупателя) не возвращается.
• Продавец возвращает деньги в течение 10 дней, но вправе удержать расходы на обратную доставку качественного товара. Это действует уже сейчас, а не появится в будущем, как пишут некоторые издания.

Слабое место — «товарный вид». Платье, которое надели один раз и вернули с бирками, формально его сохранило. Наушники, которые неделю носили и вернули в коробке, — тоже. Продавец получает товар, который уже нельзя продать как новый, и платит логистику в обе стороны.

Что меняется с 1 октября

С 1 октября начинает действовать закон о платформенной экономике (289-ФЗ). Претензии к товару покупатель сможет подавать прямо через интерфейс маркетплейса, а вернуть товар — удобным способом: через пункт выдачи, курьера или почту. Если доставляла логистика площадки, она же отвезёт товар обратно продавцу.

Новых прав на возврат товара, который просто не подошёл, закон не даёт: остаются те же 7 дней при сохранённом товарном виде. Но подать возврат станет проще — готовьтесь к тому, что их станет больше, а не меньше. Что ещё меняет закон, мы разбирали в отдельной статье.

Что предлагают поменять

Проект Минэкономразвития, если его примут, вступит в силу 1 марта 2027 года. Для возвратов в нём главное:

• «Отказ до получения» и «возврат после получения» станут разными процедурами. Сейчас закон смешивает их в одно право отказаться от товара.
• Возврат качественного товара — с согласия продавца. На ответ у продавца будет два дня; если он промолчит, это считается согласием. Срок для возврата после получения — по-прежнему 7 дней.
• Правительство получит право утверждать перечни товаров надлежащего качества, от которых нельзя отказаться или которые нельзя вернуть.
• Обратная доставка — за покупателем. Если он сам выбрал способ отправки, риск за товар до его получения продавцом лежит на нём.

ЦСР идёт дальше. Смелов предлагает для парфюмерии, косметики, электроники и других товаров приблизить порядок к обычному магазину: покупатель осматривает товар, подтверждает получение — и после этого вернуть его как «не подошёл» уже нельзя. Для продуктов питания и лекарств — отдельные ограничения.

Важно понимать статус: всё это пока предложения. Потребительские организации против — они считают, что покупатель в интернете не может потрогать товар до оплаты и должен иметь право его вернуть. Итоговая редакция может заметно отличаться, и до весны 2027 года правила остаются прежними.

Что сделать сейчас, не дожидаясь закона

1. Посчитайте возвраты по каждому товару, а не в среднем. «10 % возвратов по магазину» может означать, что девять позиций почти не возвращают, а одна возвращается через раз и тянет всех вниз. Сколько стоит один возврат с учётом логистики туда и обратно — в разборе возвратов и невыкупов.
2. Уберите причину «не подошло». Большинство возвратов качественного товара — это ожидания, которые не совпали с реальностью: размер, цвет на фото, комплектация. Точная размерная сетка, реальные фото и честный список комплектации дешевле любой защиты.
3. Сделайте товарный вид проверяемым. Ярлыки и бирки, которые нельзя снять и вернуть незаметно, одноразовые пломбы на упаковке, заводская плёнка. Если их нет, «сохранённый товарный вид» спорить будет не о чем.
4. Защититесь от подмены. Серийный номер или IMEI в карточке и на самом товаре, фото или видео упаковки перед отправкой на FBS. Возврат вскрывайте на видео — без этого доказать, что пришёл муляж или другой товар, почти невозможно.
5. Оспаривайте в срок. Если вернулся товар со следами использования или неполный, подавайте заявку в поддержку площадки сразу, со снимками и видео. У каждой площадки свой срок на такие претензии, и после него компенсацию уже не получить.
6. Закладывайте возвраты в цену. Там, где возвраты неизбежны (одежда, обувь), их стоимость — часть себестоимости продажи. Если товар в плюсе только без возвратов, он в минусе.

Главное

Сейчас закон на стороне покупателя, и до весны 2027 года это не изменится. С 1 октября вернуть товар станет даже проще. Поэтому выигрывает не тот, кто ждёт поправок, а тот, кто знает, какие товары у него возвращают, почему и во сколько это обходится, — и чинит карточку или цену до того, как возвраты съедят маржу.

Как это устроено в StatPro

StatPro показывает возвраты по каждому товару: сколько штук и на какую сумму вернули, сколько это стоило вместе с обратной логистикой и какая прибыль у товара осталась. Если в заказе было несколько товаров, а вернули один, возврат относится именно к нему, а не делится поровну между всеми. О новых возвратах сервис сообщает в Telegram.

Проверить свой магазин: подключить магазин или открыть демо без регистрации.